Kundvård handlar inte bara om att underhålla befintliga kunder. Det är minst lika viktigt att hålla kunder som av någon anledning går till en annan leverantör nöjda, för då vet man att de kan tänka sig att återvända om förutsättningarna finns.
Tv-operatören Boxer verkar inte förstå detta och jag kommer därför hellre vara utan tv om det enda alternativet vore att bli kund hos dem igen.
En liten bakgrund: För två år blev jag lite sne på MKB:s tilltag med sitt tv-utbud – ett litet analogt grundutbud med de mest kända svenska reklamkanalerna blev helt plötsligt ett dyrt digitalt tillval – och beslöt att hellre skaffa ett Boxerabonnemang till lägre kostnad och med fler kanaler.
Men eftersom vi var tvungna att nöja oss med bordsantenn så var bilden inte alltid på topp, och den stördes lätt ut av bil- och mopedmotorer. Så när vi skulle flytta till ett hus med kabel-tv från Comhem kändes valet lätt. Det var dags att bryta med Boxer. Men när jag ringde för att säga upp mitt abonnemang i maj var det fortfarande drygt ett halvårs bindningstid kvar. Men det var inga problem, min uppsägning var noterad och abonnemanget skulle avslutas i januari 2010. Inga problem och tack för den här tiden.
Så blev det januari och en – vad jag trodde var – slutfaktura dök upp. Bara att betala, även om det kändes lite surt att vi skulle åka på den halvårsvisa kortavgiften som gjorde att notan landade på 652 kronor. Men när februari månads räkningar även inkluderade en från Boxer insåg jag att något inte stod rätt till och ringde kundtjänst.
Det tog inte mer än en minut in handläggaren konstaterade att uppsägningen från maj var noterad i deras system, men att något missats så att den inte blivit effektuerad. Felet åtgärdade han på studs, så den senaste räkningen var bara att strunta i.
– Tack, sa jag, men innebär inte det att jag betalat en månad för mycket nu?
– Jo, svarade handläggaren, men de pengarna kan du inte få tillbaka, eftersom du godkände fakturan när du betalade den.
Sen var det samtalet slut.
Men det kändes ju lite dumt, och såvitt jag vet har man rätt att bestrida en faktura även om man råkat betala den, så jag bestämde mig för att skicka ett mail och klaga. Förvånande nog kan man inte skicka mail till Boxer.
För att kunna ge en bra och omedelbar service har vi valt att inte längre använda oss av e-post i vårt kundservicearbete. Våra utvärderingar har visat att det ofta blir sämre kvalitet i svaren samt längre svarstid via e-post. Vi uppmanar dig istället att kontakta oss via telefon där vi på ett bättre och effektivare sätt kan hjälpa dig med ditt ärende.
Men då telefon inte visade sig funka särskilt bra valde jag att skicka ett vanligt brev där jag berättade att jag var missnöjd med hur de skött ärendet och att de inte ville betala tillbaka det överskjutande beloppet. Visst, skrev jag, det var ett misstag av mig att inte reagera redan i januari och ifrågasätta fakturan då, men till syvende och sisdt skulle jag aldrig ha kunnat begå det misstaget om de inte hade begått sitt och missat att avsluta mitt abonnemang som överenskommet.
Det brevet skickade jag för två veckor sedan. Jag har ännu inte hört ett ljud från Boxer – och då fick de ändå mitt mobilnummer om det nu var så att de tycker det är jobbigt att uttrycka sig i skrift, oavsett medium.
Vad gäller pengarna så överlever jag utan dem, men att ett så stort företag som Boxer behandlar en – visserligen före detta – kund så illa och säger att ”du får skylla dig själv även om vi gjorde fel först” tycker jag är rätt svagt.
Fast om jag vill ha ett svar på min klagan kanske jag ska vända mig direkt till Robert i stället?
